1. ¿Qué pasos básicos tiene que dar una pyme para diseñar su estrategia de digitalización?

Yo creo que lo más importante es empezar por los procesos. Creo que muchas empresas dicen que quieren digitalizarse porque es una palabra de moda que han oído, pero muchas veces no tienen definido cuáles son los procesos.

El primer paso sería la definición de cuáles son mis procesos actuales. Luego, los intentaría documentar de alguna forma que se entienda. Una vez que tengo todos los procesos, elegiría cuál es el proceso para digitalizar, y priorizaría un poco aquellos que son más susceptibles de digitalización.

Una vez que tengo claro cuál es el proceso que quiero digitalizar, me sentaría con los distintos usuarios de esos procesos para entender cuáles son sus requerimientos y necesidades en relación al proceso elegido, simplemente charlando con ellos y diciéndole “¿qué haces aquí? ¿qué haces acá?” Ahí, vas a identificar un montón de manualidades probablemente, y también vas a identificar cosas que ellos necesitan.

Una vez que tengo el listado de esas cosas que necesito es cuando puedo buscar cuál es la herramienta más adecuada acorde a esas necesidades. Muchas veces la gente va a la herramienta sin pasar por las necesidades de los usuarios, y eso hace que acabe equivocándose de herramienta, porque lo importante no solo es la herramienta sino, probablemente, esas necesidades de los usuarios.

Pongo un ejemplo: imagínate que quiero digitalizar un proceso de mi equipo de venta, desde la captación de leads hasta la generación de la propuesta comercial y seguimiento de esta. Entonces, yo lo que haría, es definir cuál es mi proceso actual de venta, lo documentaría para que todos lo tengamos claro, y a partir de ahí me sentaría con los distintos usuarios para entender cuáles son sus necesidades en esta parte de venta, y luego buscaría la mejor herramienta. En este caso que estamos hablando de la venta, pues podría ser un CRM como HubSpot, Zoho, Microsoft Dynamics, Airtable, o cualquier herramienta de este tipo, pero siempre empezando desde el proceso y las necesidades del usuario.

2. ¿Cómo pueden las pymes y autónomos identificar las necesidades de sus clientes antes de desarrollar productos digitales exitosos?

Si estamos hablando de necesidades de clientes, sería también estando muy cerca y hablando con ellos. Aquí lo que suele suelen hacer es utilizar técnicas de investigación de mercado, que pueden ser o cualitativas o cuantitativas. Las cualitativas son entrevistas one to one, o focus groups, que son grupos de discusión donde tienes varios clientes.

Las cuantitativas, seguro que muchos lo hacemos en el día a día, son las encuestas, que pueden ser encuestas a mi propia base de datos o encuestas a un panel de clientes donde externalizo en otra base de datos el lanzamiento de esta encuesta.

3. ¿Qué indicadores debe medir una empresa para evaluar el éxito de sus productos digitales?

Esto depende del producto, de la industria y el sector. En cualquier caso, a mí los que más me gustan son los que yo llamo “indicadores de actividad del usuario” que es lo que se llama en el mundo del producto “DAU, WAU y MAU”; DAU significa Daily Active Users, WAU significa Weekly Active Users, y MAU significa Monthly Active Users. Normalmente las compañías, dependiendo de tu producto digital, utilizan uno de estos tres. Si eres Facebook tienes que medir el DAU, porque a ti lo que te interesa es medir qué porcentaje de tus usuarios entran todos los días en tu aplicación, porque es una aplicación de consumo diario. Si volvemos al área de clientes que hablábamos antes, en un área de clientes de aseguradora no entras todos los días ni todos los meses; tendrás que medir el MAU -o incluso, el “QAU” (Quarterly Active Users), que sería cada cuánto entras cada tres meses o una vez al mes, porque la recurrencia no tiene nada que ver. Este indicador de métrica es fantástico, porque te está diciendo, de todos los usuarios que tiene registrados, cuántos realmente están siendo activos.

4. ¿Qué herramientas y metodologías son más efectivas para el desarrollo de productos digitales?

Puedo decir tres. Una seguro que mucha gente la conoce; es la metodología scrum, donde desarrollas con base en una serie de sprints. Es decir, en lugar de levantar todos los requerimientos de un producto digital de golpe e irnos luego varios meses al equipo de desarrollo y entregar un producto final, ir haciéndolo en pequeños bloques y pequeños sprints de tiempo, de dos o tres semanas, donde cada dos o tres semanas voy entregando una parte de este, recogiendo feedback del mismo, e ir iterando.

La segunda herramienta que yo utilizo, que me encanta, se llama “historias de usuario”. Las historias de usuario se basan en que, cuando tienes que diseñar un producto digital, en lugar de listar funcionalidades, listas lo que se llaman historias de usuario, las cuales siguen una estructura que intenta ponerte mucho en la piel del usuario, y defines una historia.

La tercera herramienta es utilizar lo que se llama en el mundo del diseño los prototipos digitales navegables. Consiste en, antes de ir al desarrollo, y utilizando herramientas como Adobe Xd o Figma, poder pintar cómo son esas interfaces, y enviárselas a un equipo de desarrollo. He visto muchas veces que nos saltamos este paso y es el equipo de desarrollo el que toma las decisiones de diseño, y eso es un fracaso absoluto porque ellos no son expertos en ello, y luego se producen muchos problemas de experiencia de usuario.

5. ¿Qué recomendaciones le darías a una pyme que esté planteando lanzar un MVP (Producto Mínimo Viable)?

No me gusta mucho hablar del “mínimo producto viable”. Hay una cosa que se está poniendo de moda, sobre todo en el mundo americano, que se llama, en lugar del “minimum viable product”, se llama “minimum awesome product”, o sea, como el mínimo producto viable, pero maravilloso. Me gusta mucho más este concepto porque creo que, a veces, cuando desarrollamos productos mínimos viables, lo desarrollamos con esa vocación de testarlo, pero que no están tan bien hechos, y al final recibimos mal feedback del cliente, y al final la prueba no es exitosa. Creo que es mucho más interesante esto del “minimum awesome product” porque logras centrarte en diseñar un mínimo producto viable de una funcionalidad muy pequeña, pero que esté hecha de una forma fantástica, con una buena experiencia de usuario, mucho más cercana a la realidad, de manera que el usuario pueda ver un producto bien definido y acabado, pero solo de una pequeña funcionalidad.

Lo otro que recomendaría es que, además de diseñar ese prototipo, definiría un plan concreto de testeo, definiendo de forma previa qué significa éxito y qué significa fracaso, porque he visto muchas veces que, por lo que se suele llamar el sesgo del costo hundido, que es que, como ya he dedicado mucho tiempo a hacer algo, y luego no quiero dar marcha atrás porque creo que ya he perdido mucho tiempo en hacerlo, entonces me intento convencer de que, independientemente del resultado, hay que sacarlo sí o sí. Para evitar este sesgo y la subjetividad, lo que haría es definir unas hipótesis, que establezcan que, si en el testeo de este mínimo producto viable se producen estos resultados, sigo para adelante, y si en el testeo se producen estos otros o no llego a este resultado mínimo, tiro para atrás. Así estás evitando ese sesgo de coste hundido, y cumpliendo el objetivo justo de un mínimo producto viable, que es testear algo con el mínimo de recursos posibles.