La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para garantizar el éxito de cualquier negocio, y los autónomos y pequeñas empresas no son una excepción. Se entiende por experiencia del cliente el conjunto de percepciones y sensaciones que tiene un cliente al interactuar con una empresa a lo largo de todo el proceso de compra. Esta experiencia se encuentra altamente relacionada con la digitalización, ya que cada vez más clientes prefieren interactuar con las empresas a través de canales digitales. La combinación de los dos conceptos permite a las empresas mantenerse competitivas en el mercado actual, a la vez que conseguir un impacto positivo en la satisfacción y la fidelización de clientes. 

La mejora en la atención al cliente y en su experiencia en un entorno digital conlleva distintos beneficios que, además de los ya mencionados, pueden suponer una mejora en la imagen de marca, reducción de costes o un aumento de la rentabilidad. Además, permite llegar a nuevos mercados y ampliar la base de clientes, ya que se pueden utilizar estrategias de marketing digitales. Asimismo, a través de la recopilación de datos que permite la digitalización, se puede facilitar la personalización de la experiencia del cliente. 

Por todo ello, es importante que las pymes implementen una estrategia enfocada a mejorar la experiencia digital de los clientes. Para llevarlo a cabo, se pueden seguir una serie de pautas sencillas, desarrolladas a lo largo del monográfico, sin necesidad de grandes inversiones en tecnología o conocimientos avanzados.  

Existen diversas herramientas para mejorar la atención al cliente, que se pueden adaptar a las necesidades de cualquier negocio pequeño con conocimientos de digitalización más limitados, como Hootsuite, Mailchimp o Zendesk.  

No obstante lo anterior, este modelo puede evolucionarse si la pyme en concreto cuenta con un grado de madurez digital más avanzado, a través del diseño de una estrategia de autoservicio basada en un chatbot que genere confianza. 

Esta nueva herramienta de inteligencia artificial permite dar soporte y conectar a los consumidores con los servicios o información que necesiten. Hay varias herramientas de chatbot como Tawk.to, MobileMonkey o ManyChat, con las que se puede implantar un chatbot sin necesidad de recurrir a una gran inversión.  

En general, la digitalización de la atención al cliente no solo puede mejorar la experiencia del cliente, sino que también puede generar un impacto positivo en la marca y en los resultados económicos de un negocio. Implementar mejoras en la atención al cliente en línea permite, generalmente, aumentar la satisfacción del cliente, fortalecer la relación con los clientes existentes y atraer otros nuevos.