Con la adopción de la inteligencia artificial (IA) por parte del tejido empresarial, tanto en el mundo como en España, cada vez son más las pymes que integran nuevas tecnologías para mejorar sus servicios y ser más competitivas. A medida que avanzan los años, las empresas van siendo más conscientes de que deben estar presentes para sus clientes a través de diferentes canales, especialmente cuando estos solicitan ayuda.
Ya sea a través de Whatsapp, las redes sociales o la misma página web de las empresas, en el momento que lo necesitan, los consumidores esperan comodidad, rapidez y personalización por parte del equipo de soporte de atención al cliente. Aunque esto pueda parecer complicado, la posibilidad de poder brindar una mejor experiencia a los usuarios es posible gracias a una de las aplicaciones de la IA, los chatbots.
Esta tecnología facilita el trabajo de las personas encargadas de atender a los clientes a través de la automatización de tareas. Por esta razón, los chatbots están ganando popularidad en el mundo empresarial. Según un estudio de Salesforce, el uso de chatbots en las empresas prevé una tasa de crecimiento del 136% en el próximo año y medio. ¡Sigue leyendo para conocer más sobre los chatbots!
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular conversaciones con las personas actuando como asistentes virtuales automatizados, capaces de comunicarse con las personas por texto o por voz. Este programa utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (PNL) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas, simulando la conversación humana.
Usos y aplicaciones más comunes
Principalmente, los chatbots son utilizados por las empresas para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente. Por ejemplo: realizar pedidos y hacer seguimientos, comunicar incidencias técnicas, dar información sobre un producto o servicio determinado. Otro uso frecuente de estos softwares se debe a la capacidad de poder generar y mantener conversaciones por voz. Estamos hablando de los conocidos asistentes virtuales como lo son Siri, Irene, Cortana, Alexa, Google Assistance, entre otros.
Los chatbots son capaces de realizar todas estas funciones ya que están programados para interpretar el contexto de las conversaciones y responder a las preguntas gracias a herramientas de la IA, el PNL o el Machine Learning. Estas herramientas les permiten entender lo que preguntamos y aprender automáticamente de cada una de las interacciones que realizan.
A continuación, te contamos algunas de sus las principales ventajas que aportan los chatbots a las empresas:
- Permiten ahorrar costes en el departamento de atención al cliente. Un chatbot da la posibilidad de atender a una mayor cantidad de personas en un menor periodo de tiempo.
- Atienden de manera rápida las principales dudas y gestiones de los usuarios permitiendo mejorar la experiencia de este.
- Se tratan de una tecnología que está en constante evolución. Esto permite la mejora del software para simular conversaciones reales cada vez más complejas.
- Poseen una gran versatilidad que les permite adaptarse a cualquier sector de consumo. Desde servicios financieros hasta el turismo.
La importancia de los chatbots en la experiencia de cliente
A pesar de que los chatbots no pueden reemplazar por completo a los humanos, pueden ser de gran apoyo para los empleados de una empresa.
Estas son las formas en las que un chatbot puede ayudar a una empresa a ofrecer un buen servicio al cliente:
- Reduce del tiempo de espera del cliente. Los consumidores pueden obtener respuestas inmediatas a preguntas comunes a través de un chat, sin necesidad de esperar un email o una llamada.
- Permite resolver casos de asistencia. Para reducir el trabajo de los agentes de soporte y el tiempo de respuesta, los chatbots pueden responder continuamente y de manera inmediata las preguntas directas.
- Gestiona las redirecciones de forma eficaz para las consultas. Estos softwares pueden dar la bienvenida al cliente al instante y dirigirlos a los recursos que necesitan.
- Proporcionan leads a los agentes. Los chatbots pueden entregar un cliente potencial más cualificado a el agente humano haciendo una serie de preguntas relevantes. Además, este programa puede ayudar a abrir conversaciones para que luego puedan seguirlas un agente.
